Dicas para um atendimento e comunicação assertiva 👏
Atendimentos em geral
Priorizar o atendimento, sempre
Cuidar os erros de português
Atentar para os vícios de linguagem, como repetição de palavras, gírias, linguagem vulgar e estrangeirismos:
Palavras como: tipo, aí, ae, peraí, ata, vamo, etc.
Estrangeirismos: Evite usar termos em outra língua se houver um termo em português equivalente
Tratar cada parceiro como uma pessoa única e importante
Buscar chamar o parceiro sempre pelo nome, ou pelo apelido caso ele seja receptivo
Buscar conhecer o serviço do parceiro que estás atendendo. Porém, não sinta vergonha por não saber tudo! Caso precise, diga que irá verificar com o gestor e retornar novamente.
Ser sempre amigável com o cliente, mesmo quando ele for indelicado
Deixar claro que está à disposição para qualquer dúvida ou solicitação
Sempre confiar nos processos internos da empresa, caso haja divergência em relação ao que o parceiro está falando e os nossos procedimentos padrão, explique para o parceiro como nosso fluxo funciona
Sempre confiar no trabalho dos seus colegas de empresa
Situações de atendimento
"Demorei um pouco, mas foi um tempo aceitável"
ERRADO: Desculpa a demora!
CERTO: Obrigado pela sua paciência!
"Eu sei o que estou fazendo"
ERRADO: Vamos fazer desse jeito
CERTO: Seria melhor fazer dessa forma, o que você acha?
"Você tem dúvidas?"
ERRADO: Espero que tenha ficado claro para você!
CERTO: Espero que ajude! Estou aberto para tirar qualquer dúvida!
"Meus comprimisos e agenda também importam"
ERRADO: Qual horário fica melhor para você?
CERTO: O que você acha de ser no dia dd/mm das 00:00 às 00:00?
Parceiros rudes
Buscar sempre usar palavras positivas, principalmente para acalmar um parceiro irritado, como por exemplo:
Claro!
Tudo bem!
Sem problemas!
Eu compreendo!
Entendo como você se sente
Não peça calma ao parceiro! Isso só irá irritá-lo mais, além de demonstrar que não sabemos nos colocar no lugar dele.
Não deixe o parceiro te magoar! Caso isso ocorra, explique e exponha seu ponto de vista, mas sempre com educação e respeito. Como por exemplo:
@ nós entendemos que é um assunto delicado, mas estamos fazendo o possível para encontrar uma solução. Gostaríamos de resolver essa questão de forma amigável e respeitosa. Tudo bem?
Explique e utilize sempre argumentos!
Perguntas frequentes
O valor pago inicialmente, era referente a que?
Resposta: Ele engloba todos os nossos custos de criação, produção e cadastro da sua plataforma, treinamentos e todo o suporte necessário para auxiliá-los nos primeiros passos.
Links de ajuda
Na hora de escrever: Sinônimos para palavras, Dicionário
Última actualización